Zaask. Será um bom local para os prestadores de serviços encontrarem trabalho?

Começo este artigo admitindo a minha enorme desconfiança a propósito das plataformas de recrutamento de freelancers, nacionais ou internacionais. Mas, seguindo o famoso conselho de «não negar à partida uma ciência que se desconhece», decidi inscrever-me na Zaask e tentar perceber o seu funcionamento e as vantagens e desvantagens da plataforma do ponto de vista do prestador de serviços, no caso específico de desenvolvimento web.

Antes de avançar, porque nem todos poderão estar familiarizados com a Zaask, parece-me importante explicar o que é e como funciona. A Zaask é uma plataforma de liga prestadores de serviços a clientes. Uma espécie de UBER para as pessoas que procuram os mais diversos serviços, como obras e reparações em casa, serviços domésticos, explicações, apoio jurídico, contabilidade, fotografia, design, informática, etc. A oferta é grande e variada. Para o prestador de serviços aceder à plataforma tem apenas de se registar, gratuitamente, disponibilizando a informação pedida.

Se um cliente procura um orçamento para realizar um determinado serviço terá apenas de seguir as instruções e publicar o seu pedido, aguardando as respectivas respostas. Estes pedidos de orçamento são gratuitos para o cliente. O prestador de serviços recebe um alerta relativo ao pedido e pode até visualizar o que se trata, mas não pode ver os contactos do cliente nem responder ao pedido de orçamento. Para tal, terá de adquirir créditos que serão depois descontados de cada vez que desejar responder a um novo cliente.

Este é, portanto, o modelo de negócio da Zaask: a venda, aos prestadores de serviços, dos contactos dos clientes que procuram um serviço.

Neste tipo de plataforma, há vários modelos de negócio ou de rentabilização, sendo estes os dois principais:

  1. Funcionar como intermediário do negócio entre o prestador de serviços e o cliente, sendo a plataforma responsável pelos contactos, cobrança do orçamento e mediador de conflitos. Neste modelo, a plataforma lucra uma percentagem do valor do orçamento, mas incorre em maior risco e em maiores custos operacionais. Porém, ganhando uma percentagem do orçamento, lucrará mais quanto maior o valor dos trabalhos. Desta forma, há um estímulo para que os prestadores de serviços não canibalizem os seus preços.
  2. Ser uma agência de anúncios, não muito diferente dos cadernos de anúncios dos jornais tradicionais, sendo que a novidade neste modelo é que quem paga pelo anúncio é quem o vê e não quem anuncia. Quer o cliente avance ou não com o trabalho, será cobrado ao prestador de serviços uma taxa para adquirir o contacto dele. Deste modo, um prestador de serviços poderá gastar várias dezenas ou centenas de euros até ter um projecto aprovado. Este é o modelo de negócio da Zaask.

A meu ver, a Zaask optou por um modelo de negócio preguiçoso pela sua passividade pois é incapaz de filtrar os clientes com reais intenções de contratação daqueles que apenas desejam fazer uma prospecção de mercado, não protegendo assim os prestadores de serviços. Um exemplo simples: um esquentador avaria-se e o cliente deseja saber se vale a pena repará-lo. Publica um anúncio e recebe 5 propostas, todas elas mais ou menos pelo mesmo valor, mas o cliente decide comprar um aparelho novo. Cinco prestadores de serviços pagaram cerca de 7 euros pelo contacto com o cliente e nenhum conseguiu o serviço. Já a Zaask lucrou 35€. Multiplique-se isto por centenas de anúncios e perceber-se-á por que parece não haver efectiva intenção em apurar o real interesse dos clientes, nem tornar o sistema de compra de contactos mais justo.

Porque não custa nada aos clientes anunciarem as suas necessidades, isso faz com que os pedidos de orçamento sejam vagos, com pouco detalhe e na maior parte das vezes, completamente omissos sobre o problema que se deseja desenvolver. No meu caso específico, no desenvolvimento de websites, os clientes fazem pedidos que não sabem o que significam, como por exemplo: quero um website que funcione em Windows. Certo! O desafio será fazer o website não funcionar em Mac ou Linux! E creio que as pessoas fazem estes pedidos porque o formulário fornecido pela Zaask – com boas intenções – tem perguntas e opções que são demasiado genéricas ou sem importância. Este formulário deveria ajudar as pessoas a dar informação útil sobre o seu projecto/pedido, focando-se no que desejam realizar e não em detalhes técnicos que elas não compreendem. E recorde-se que o prestador de serviços não tem forma de contactar o cliente, para pedir mais informações ou esclarecer dúvidas, sem pagar pelo contacto.

Os pedidos que recebi foram de pessoas que, provavelmente, sabem pouco ou nada do assunto, ou pior, não estão para se esforçar e ser cuidadosas com o pedido que fazem. Por exemplo, de todos os pedidos que recebi nenhum indicava qual o valor que o cliente estava disponível a gastar, de forma a perceber à partida se seria um projecto viável. Também não tem de o ser, porque afinal, aquele anúncio não custa dinheiro nenhum ao cliente. E porque não lhe custa dinheiro nenhum não se sente obrigado a, pelo menos, responder aos contactos dos prestadores de serviço, dizendo se o orçamento é caro ou barato, ou se tem interesse ou não. São muitos os relatos de clientes que nem se dignam atender o telefone ou devolver as chamadas.

Esta é a principal queixa de muitos prestadores de serviços: a baixa qualidade das leads (clientes) e o facto de se pagar para, na maior parte das circunstâncias, não se obter resposta nenhuma. O que cria uma enorme desconfiança quanto à veracidade dos anúncios.

A segunda crítica é que além de ter seguido um modelo de negócio que é pouco (ou nada) vantajoso para o prestador de serviços, ainda limita – ou tenta limitar por alguma razão – o valor cobrado por esses profissionais. Ao consultar a página «Quanto custa» é possível ter acesso ao valor médio cobrado por uma série de serviços. Eu questiono a utilidade desta página pois ao dar-se um preço de referência, sem depois se apresentarem os detalhes do que consistiu aquele trabalho, é desvirtuar o mercado, criando deste modo nos clientes a falsa sensação que o seu pedido – tenha ele que características tiver – custará sempre perto daquele valor. Ou seja, em vez de educar ou informar os clientes que a decisão deve ter por base o mérito, na informação detalhada do trabalho orçamentado, a capacidade ou confiança na execução, a decisão é somente baseada no custo.

E, por fim, há uma contradição no modelo de negócio da Zaask que é difícil compreender. É que ficamos sem saber a quem a Zaask se dirige, se aos clientes finais ou aos prestadores de serviços. Vejamos:

  1. Para um prestador de serviços se registar é pedido um conjunto razoável de informação de forma a classificá-lo como «mais confiável / menos confiável». E faz sentido garantir a qualidade dos prestadores de serviço.
  2. Mas, para os clientes, não há nenhum sistema de classificação. É verdade que nos Termos e Condições, na parte relativa à devolução dos créditos, está dito que a Zaask procura «detetar e evitar que um/a mesmo/a cliente publique dois ou mais pedidos iguais, por vezes acontece». Se tal acontecer, tem de ser o profissional a reportar, aumentando a carga burocrática. Além disso, não fazem uma verificação prévia se o número de telefone do cliente é válido, o que faz com que o prestador de serviço esteja a comprar um contacto bem menos valioso. Ou seja, sem um número de telefone válido, a única forma de contactar o cliente é através do serviço de mensagens dentro da própria plataforma. Seria de bom tom que a Zaask validasse o número de telefone a fim de garantir uma maior qualidade dos clientes.
  3. Os clientes podem avaliar os profissionais quanto à satisfação pelo serviço realizado; já o contrário não acontece. Embora exista um guia da própria Zaask com conselhos para os clientes atribuírem uma avaliação justa, não é absolutamente claro sobre o que acontece em caso de uma má avaliação injustificada. Aos profissionais deveria ser dada também a possibilidade de avaliar o cliente, de forma a proteger outros prestadores de serviço.

Ou seja, há um esforço correcto de garantir a qualidade dos profissionais, mas o mesmo não acontece para os clientes. E esse esforço deveria ser igual para as duas partes de forma a garantir aos profissionais – que são quem sustenta a plataforma – clientes de qualidade. Ao mesmo tempo, a Zaask não deveria promover os serviços dos profissionais pelo preço. Isso por si só desclassifica a qualidade dos próprios clientes. Deveria antes dar ênfase ao profissionalismo e qualidade dos prestadores de serviços, procurando equilibrar o máximo possível a relação entre ambas as partes.

Tendo em conta o relato aqui feito, julgo que caberá a cada profissional, dependendo da sua área de actuação, avaliar se este é o local ideal para encontrar trabalho. Não pondo em causa os números da própria Zaask, que afirma que os profissionais registados na plataforma faturaram 40 milhões de euros num ano, a questão será perceber quanto dinheiro foi gasto no acesso aos contactos dos clientes e quantos contactos pagos não avançaram com os serviços, gerando prejuízo para o prestador de serviço. Para este artigo não encontrei mais dados para compreender quais o tipo de serviços que têm maior taxa de contratação ou outros dados para entender a satisfação dos prestadores de serviços.

Depois do exposto, e procurou-se ser o mais factual possível, caberá a cada prestador de serviços avaliar os prós e os contras, mediante o tipo de serviço que oferece e o tipo de cliente com que deseja trabalhar. Creio que haverá opiniões para todos os gostos sobre vantagem ou desvantagem da Zaask ou de qualquer outra plataforma do género. Por esse motivo, recomendo que avance devagar neste tipo de plataformas, isto é, seja cauteloso nas respostas aos pedidos, mantenha as expectativas baixas e cuide de não ser o único meio de procura de novos clientes.