Lições de Jonathan Scott sobre relação com cliente e criatividade

Dou-lhe 30 segundos para se rir de mim depois de lhe dizer que sou um assíduo telespectador do programa dos irmãos gémeos Drew e Jonathan Scott, «My Dream Home», que passa na Sic Mulher. Agora que parou de rir, deixe-me dizer porque todos os freelancers deveriam assistir às preciosas lições que Jonathan Scott nos ensina sobre negociação, criatividade, expectativas de resultados, relação com clientes, gestão de crises, tempo e dinheiro.

Antes de avançar, deixe-me dar-lhe uma breve sinopse do programa caso não o conheça. O programa tem como objectivo ajudar famílias a encontrar, comprar, e transformar casas degradadas nas suas casas ideais com que sempre sonharam, tendo para isso um tempo e orçamento limitado. Jonathan Scott é o empreiteiro / designer que comanda a obra.

O que pode Jonathan Scott ensinar? Vejamos:

  • Apresente sempre um plano de trabalho e saiba comunica-lo ao cliente.
  • Não tenha medo de se apresentar como o especialista; não é preciso fazê-lo com arrogância, mas mostre ao cliente através da experiência passada que pode confiar em si.
  • Acorde com o cliente um prazo para a execução e um orçamento; sempre que o cliente pede ao Jonathan trabalho extra, ele não tem medo de dizer que o prazo não será cumprido e que custará mais dinheiro.
  • Por falar em dinheiro, Jonathan Scott orçamenta os seus projectos deixando espaço para um plano de contingência para os imprevistos que surgirão; esta pode e deve ser uma boa prática, pois ajuda a garantir que não há prejuízo no projecto e não se está sempre a pedir mais dinheiro ao cliente.
  • Jonathan Scott não adia as más notícias nem aflora o discurso quando tem de entregar um problema. Quando algo na casa não está bem, ele chama os clientes, comunica o problema de modo factual, quanto vai custar e o prazo de execução. Mas ele não se limita da passar o problema para o cliente, apresenta sempre a solução. Uma lição para todos nós, que muitas vezes temos medo da reacção do cliente a uma má notícia, mas a verdade é que a confiança não fica abalada quando se age com transparência – o contrário acontece sempre.
  • Jonathan Scott reage à crítica, dúvida e desilusão do cliente defendendo o seu trabalho com atitude e humildade, e nunca com teimosia. Defender o trabalho com atitude é explicar ao cliente que apresentou a melhor solução que foi capaz de produzir perante os dados recolhidos; com humildade é dar ao cliente a hipótese de avaliar a solução perante outros ângulos e com outros dados adicionais; defender com teimosia é dizer ao cliente que não há outra solução – e na vida e nos negócios são muito poucas as situações em que não há soluções alternativas.
  • Ensina-nos ainda o que é saber gerir um orçamento com extremo cuidado; todas as decisões são tomadas tendo em conta o orçamento acordado. Uma lição para clientes e prestadores de serviços. Sem existir um acordo prévio quanto ao orçamento, o projecto vai sempre ser executado com desconfiança e de forma muito pouco produtiva. Explico, é que muitas vezes os clientes não querem relevar o valor que estão dispostos a pagar, o que faz com que os criativos produzam trabalho para o lixo, pois saí do orçamento disponível; se o cliente disser que tem X para gastar, o criativo tem duas respostas possíveis: vai a jogo e desenvolve a criatividade ajustada ao orçamento e objectivos do cliente ou rejeita o projecto. Por isso criativos, insistam com os vossos clientes para eles apresentarem quanto dinheiro têm disponível.
  • Por fim, Jonathan Scott sabe que o propósito máximo do seu trabalho é o bem-estar do cliente que irá habitar aquela casa; o mesmo se deveria aplicar a nós criativos: não trabalhamos para agradar a nós mesmos, trabalhamos para o bem maior que é o projecto e o seu objectivo. O projecto não nos pertence. Ele pertence a quem se destina.