Eu não posso agradar a todos os clientes!

Eu não desejo agradar a todos os clientes. Também não faço questão de desagradar. Nenhum dos extremos me parece saudável. Porém, não deixo de admitir que faço o meu melhor para agradar o maior número de clientes; afinal, todos precisamos de clientes para manter os nossos negócios.

Se na vida pessoal não conseguimos agradar a todos, nos negócios e organizações, tentar fazê-lo é estar a cavar um buraco sem fundo do qual será muito difícil de sair. O normal, é ficar preso no próprio buraco, exausto, sem conseguir cavar mais, mas também sem conseguir sair. Ou pior, acabar asfixiado através de um aluimento de terras. A imagem pode não ser muito agradável, mas é assim mesmo que acontece a muitos líderes, empresários ou freelancers: na tentativa de agradar a todos, acabam por não agradar a ninguém – nem a si mesmo.

É como aquela história do Velho, do Rapaz e do Burro que fala sobre a tentativa falhada de agradar a todas as pessoas, sendo tal impossível independentemente da solução adoptada.

Há que perceber que tentar agradar a todos é correr um risco enorme cujas consequências são muitas vezes imprevisíveis e perigosas. Já me aconteceu isto com clientes e projectos em tantas e tantas situações. O cliente por querer agradar a todos os seus consumidores entra numa deriva de acrescentar funcionalidades e serviços que acaba com um produto ou serviço «inchado», complicado de utilizar, difícil de comunicar, que chega tarde ao mercado perdendo a oportunidade e no qual «estoura» todo o orçamento não sobrando nada para dar continuidade ao projecto. Este tipo de situação termina com a infelicidade do cliente e dos consumidores.

Todo o líder tem de ter uma visão pragmática e saber muito bem quais são as prioridades. Entre project managers há muitas vezes a dicotomia de agradar os stakeholders internos ou os reais utilizadores do produto. É uma posição tramada. Senti-me muitas vezes encurralado nessa escolha e, confesso-lhe, que cedi em muitas ocasiões ao primeiro grupo. Por esse motivo, é importante ter um framework simples para avaliar aqueles pedidos que extravasam o âmbito do projecto inicial. São questões tão simples, como:

  1. Porque é que este pedido é importante?
  2. O que acrescenta ao projecto em termos de valor/experiência/diferenciação?
  3. A quem e a quantos se dirige?
  4. Melhora, não afecta ou piora a experiência para a maioria os clientes/utilizadores?
  5. Qual o grau de risco na sua implementação?
  6. Qual o grau de incerteza?
  7. Qual o grau de complexidade?
  8. É um requisito de acrescenta sem destruir? Pense num software: para implementar essa funcionalidade tenho de «destruir» boa parte de código já escrito? Ou será um acrescento?
  9. É vital para o lançamento ou pode ser realizado depois?
  10. Há estudos / dados que sustentem esse pedido?
  11. Há orçamento?
  12. Há tempo?
  13. Aumenta os custos do produto final?
  14. Exige mais trabalho operacional?
  15. Quem assume a responsabilidade se algo correr mal?

A única classe que vive para agradar a todos é a política. Não leia isto com tom de escarnio, mas facilmente observamos isso nos seus discursos em que prometem tudo a todos, ou nas leis que aprovam, escritas com dezenas de excepções, às vezes pouco transparentes, tal teia kafkiana da qual ninguém se desembaraça, mas com o objectivo final de agradar a todos e não excluir ninguém.

Um freelancer não pode seguir este caminho. Tem de ter uma visão clara do tipo de projectos que deseja realizar e o género de clientes com quem deseja trabalhar. Quando se desvia disso e entra na espiral de aceitar qualquer trabalho e cliente o resultado é o prejuízo e a destruição da sua reputação. É por isso tão importante determinar o perfil dos clientes que aceita, pois assim poderá rejeitar sem sentir culpa aqueles que não encaixam no seu perfil. Essa é uma grande liberdade do freelancer, que não pode deixar de ser exercida com enorme responsabilidade.