Está prestes a perder um cliente

São várias as estatísticas que o comprovam: para ganhar um novo cliente é necessário investir cinco vezes mais dinheiro e tempo do que manter um actual.  

Com o aumento da competitividade global sabemos que é um exercício duro ganhar novos clientes e garantir a atenção necessária aos actuais. Por isso, para os freelancers esta dança, entre aumentar a carteira de clientes ou manter o trabalho dos actuais, deve ser feita com passos e ritmo seguro, pois basta um simples erro para perder nos dois lados. 

E perder um cliente é uma tragédia para qualquer negócio, seja uma grande empresa ou um empresário em nome individual. Sabemos que essa hipótese está sempre em cima da mesa e que por vezes, nem toda a competência e disponibilidade do mundo fará aquele cliente voltar atrás na decisão de terminar a relação – e por vezes esses motivos até nem têm uma explicação completamente racional bastando-nos acatar a decisão. 

Há, porém, um conjunto de sinais a que devemos estar atentos e que nos indicam se o cliente está ou não a pensar em terminar a relação. São sinais aos quais me fui apercebendo ao longo da minha carreira ― alguns deles foram-me dados pelos meus próprios clientes e que fui lamentavelmente incapaz de interpretá-los no correcto sentido. 

Não respeitar os prazos

A falta de cumprimento de prazos é talvez a grande razão para que profissionais liberais ou empresas percam clientes. O problema do atraso nem é o atraso em si – isto é, em muitos casos o atraso até pode não gerar dano – mas sim, a perca de confiança, pois o cliente deixa de sentir segurança de que aquilo que ficou combinado será cumprido. Se sabe que não cumprirá um determinado prazo certifique-se que avisa atempadamente o cliente e não no dia da entrega; comunique com frequência informando em que momento está do projecto e o que antecipa de dificuldade; prometa pouco e entregue muito – ou neste caso, dê um prazo maior e entregue mais cedo. 

Ignorar as queixas do cliente

Vamos partir do princípio que o seu cliente é uma pessoa razoável e que não se queixa por tudo e por nada. Assim, se aquele cliente que no inicio da relação lhe fazia bons elogios e agora começa a apresentar queixas do seu trabalho, então é sinal que algo não está bem. Nesse caso o melhor é parar o que está a fazer e escutar activamente o que incomoda o cliente. Note, pode até nem ter nada que ver com o resultado do trabalho; a sua queixa pode ter origem noutros factores, como por exemplo, sentir falta de interesse por parte do prestador de serviço ou simplesmente não entender o processo de trabalho. 

Por esse motivo é fundamental pedir feedback ao longo do projecto e após a conclusão. O resultado desse feedback ajudará a resolver mal-entendidos e a aproximar mais as duas partes.  

Desleixar-se no serviço prestado

A par com os atrasos, este será com certeza um dos motivos mais recorrentes de perda de clientes – a diminuição da qualidade do serviço prestado. É tão comum assistir-se à redução do empenho e no zelo, pois muitos empresários tomam os clientes como garantidos e já nada fazem para os surpreender. Esse pensamento leva até a que invistam muito para agradar os novos clientes, deixando os mais antigos para segundo plano – o que do ponto de vista económico é uma tontice tendo em conta a estatística citada no inicio do artigo. Recompense a lealdade dos seus clientes, invista no sucesso do negócio deles e nunca baixe a fasquia da qualidade do trabalho prestado. 

O tom de comunicação altera-se

Se o seu cliente começa a soar mais como um advogado do que com um cliente, então tem um problema em mãos. É embaraçoso para ambas as partes ter de estar constantemente a lembrar as cláusulas do contrato – e eu sou um fervoroso apoiante do contrato de prestação de serviços! Se o seu cliente estiver sempre a citar o contrato que assinou é sinal que ele está claramente infeliz e procura romper com a relação. Em vez de iniciar uma discussão sobre o que diz e o que não diz o contrato – ou sobre quem o está a cumprir bem ou mal – procure entender o que está a deixar o cliente insatisfeito. Uma vez mais, pode ser uma questão de expectativas ou método de trabalho. Assegure ao cliente que cumprirá os termos do contrato, mas que se empenhará em superar as suas expectativas a bem do seu projecto.  

Começa a ser alvo constante de comparação

Quando o prestador de serviços começa a ser alvo de comparação negativa por parte do cliente, isso é um claro sinal de que ele não está comprometido consigo e que começa a procurar alternativas. Frases como «mas o X faz deste modo» ou «o Y garante-me que entrega em menos tempo» significam que o cliente procura outro tipo de fornecedor para o seu projecto. Não ignore estas afirmações nem queria entrar na discussão da comparação: invista em entender se há alguma verdade nessas declarações e trate de corrigir o que está errado e melhorar para superar os seus concorrentes. Amuar é apenas desperdício de tempo, energia e oportunidade. 

As regras das relações pessoais também são aplicáveis às relações comerciais porque os negócios ainda se fazem entre humanos e não entre máquinas. E as pessoas desejam ser valorizadas e tratadas com respeito. Se deseja longa vida para o seu negócio, então deve ter os olhos postos na qualidade do serviço que presta (ou produto que vende) e na relação / atendimento dos seus clientes, estando particularmente atento a qualquer sinal de mostre insatisfação, pois mais difícil do que ganhar um novo cliente é recuperar um que perdeu.